６．メンションを把握して、必要に応じて対応を
「メンションやキーワードによって、自分のブランドがどう思われているか把握し、必要に応じて適切な返答や対応をすることが大事です。
結局、ＳＮＳこそが新しいカスタマーサービスだと言っていいでしょう。事実、多くの顧客がツイッターで商材についての質問や苦情などをつぶやくのです」とカスタマーサポートソフトウェアを専門に提供するFreshdeskのマーケティングマネージャー、ヴィクラム・バシュカランは話す。
ソーシャルメディア代理店The Mac Groupのディレクター、ジンジャー・ジェフリーも同様に、「まずは自分自身のブランドに関係する検索キーワードを把握すること。そして、必要ならば検索で得た会話に加わること。例えば、あなたがバッファローという町の歯医者だとします。検索で”バッファロー 歯医者”と調べたところ、誰かが”バッファローで歯医者の予約がなかなか取れない”とツイートしている人を見つけたら、”是非、初診にいらしてください”と返信しましょう」とカスタマーサービスの一環としてその重要性に言及している。
７．リツイート
「リツイートすることに恐れないでほしい。リツイートは業界とのつながりを確たるものにする手助けになってくれます」とウェブサービスプロバイダーBlue Logic Webのサーチ部門でトップに立つマーク・ラッシュワースは話す。5へと続く…